Estoy yo muy metido en la gestión por procesos últimamente, me parece la mejor perspectiva para abordar casi cualquier cosa en la PYME. Asumiendo que uno conoce los procesos de su organización, que los ha listado y colocado en un mapa de procesos ¿qué documentación debería de tener para cada uno de ellos?. Mi respuesta a esta pregunta ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, ahora creo, que para cada proceso, deberíamos de tener:
- una ficha: un documento de una sola hoja en la que el anverso se proporcione la información más relevante sobre el proceso y en el reverso se representa de forma gráfica las relaciones con otros procesos.
- un flujograma o diagrama de flujo, donde se pueda ver de un vistazo cuales son las actividades del proceso,la devenir del mismo y las personas que intervienen
- un procedimiento, la literatura, que describa las actividades de ese procesos a grandes rasgos
- varias instrucciones (si es que hacen faltas) reservadas para la descripción al detalle de aspectos concretos relacionadas con ese proceso, por ejemplo, en nuestra organización podemos tener un procedimiento de “facturación” e instrucciones de “facturación para clientes que adquieran bienes por leasing” o “facturación para bienes vendidos a través de ebay””
Si logramos cumplimentar esta ficha de ejemplo correctamente para todos los procesos, tendremos todo “mucho más claro”. Ayuda cubrirla exactamente en este orden:
- Fin: ¿cual es la última actividad que forma parte de ese proceso? ¿donde termina exactamente?
- Salidas: ¿qué documentos, elementos físicos o servicios se obtienen con ese proceso?
- ¿Quién las recibe?: Los que reciban las “salidas” del proceso, serán sus clientes (internos a la organización, o externos a la misma).
- Factores de Calidad: La lista de factores de calidad se obtiene dirigiéndose a los clientes del proceso, hay que preguntar a los clientes cómo quieren que sean las salidas del proceso.
- Misión: ¿cual es la razón de ser del proceso? ¿qué se trata de conseguir?
- Propietario: ¿de quién es la responsabilidad de que el proceso funcione?
- Factores críticos de éxito: entendiendo como factor crítico de éxito el conjunto de circunstancias que, si fallan, harán imposible alcanzar la misión del proceso, resulta muy práctico tenerlos todos identificados.
- Inicio: ¿cual es la primera actividad del proceso? ¿cuando comienza?
- Entradas: Documentos, elementos físicos o servicios que recibe el proceso para transformar
- Indicadores sobre el objetivo: aquí se listarán los indicadores que tengamos establecidos y que nos sirvan para medir en que grado alcanzamos la misión del proceso.
- Indicadores sobre los Factores Críticos de Éxito: ya que nos hemos molestado en identificar los factores que, de fallar, nos harían fracasar en la consecución del objetivo del proceso, pongamos indicadores asociados a los Factores Críticos de Éxito
Lo de los subcriterios EFQM me viene bien a mí, por que estoy desarrollando ese modelo, pero excede del contenido de este post. Hay otros elementos que forman parte del proceso, y que tendrían cabida en esta ficha, por ejemplo, los recursos del proceso (tanto humanos como técnicos).
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